摘要:做运营商也好，服务商也好，这种传统的服务就是我们的根本，如果没有服务了，不管你做车联网还是转型，还是去竞争，是没有潜力的。所以我们应该说认识到这一点以后，我们从2013年开始，我们公司投入了很大的人力和物力，把基础服务工作做好，并且把基础服务工作做成专项的工作和市场拓展和业务工作分离，进行单独考核。
长沙宏地科技有限公司董事长谢海波
各位专家、各位领导，来深圳好几天来，我感受最多的一是“转型”，觉得大家只有做高大上的事情，都做车联网。二是“竞争”，大家都没钱挣了，300、500元，包服务费。我感觉我们做运营商也好，服务商也好，这种传统的服务就是我们的根本，如果没有服务了，不管你做车联网还是转型，还是去竞争，是没有潜力的。所以我们应该说认识到这一点以后，我们从2013年开始，我们公司投入了很大的人力和物力，把基础服务工作做好，并且把基础服务工作做成专项的工作和市场拓展和业务工作分离，进行单独考核。所以今天想借这样一个平台抛砖引玉，把我们的一些工作向各位领导和专家汇报一下，也希望同行做转型升级的同时，把基础工作做好。
分三方面：第一，介绍我们公司的情况。第二，把湖南，就是我们公司做的湖南的情况简单给大家介绍。因为我来深圳以后，大家都感觉全国的北斗服务市场，湖南好像比其他地方要好一些。第三，我们公司在做基础运营服务的工作给大家汇报一下，另外我希望通过我们的基础服务让我们所有的运营服务商能够真正的重视到服务工作。
我们公司是2003年10月份成立的，我们2006年进入卫星定位的行业，主要从事行业应用。2012年10月我们自主开发平台，通过交通部的审查。2013年10月，我们是第一批北斗示范城市，我们是中标企业。目前我们入网车辆超过3.5万辆，这个数量相比在座很多运营服务商小很多，因为湖南的总量比较小。目前我们在某些市场在湖南是排第一的。现在我们湖南大概两客一危入网比例超过了99%，这个按照交通部的要求是达到100%，湖南没有入网的车辆在“两客一危”数量是很少的。我们重载货车起步比较早，2013年7月份正式启动重在货车安装北斗，昨天晚上我查的数据是66690台，目前湖南具有省级备案的运营服务商是16家，据我们初步估计，将近80%的存量车都已经接入了全国货车平台，我们感觉最近几年新增入网车辆有所增加，过去我们总量大概在48万台左右的货车，但是重在货车比例比较小，最近这几年有所上升。
做好服务这块，我们总结起来有三点：1、强化服务意识；2、规范服务行为；3、为客户提供个性化的服务。所以我们把我们的基础服务分为三点来抓，在服务意识这块做了三个具体工作：一是专门成立服务部门，叫客户管理部门。这个部门它没有任何的经营业绩考核，只考核对客户的服务质量，其他没有任何考核。二是我们专门设立了服务工程师，这些服务工程师是分到每个地级市，服务到每个县城的，他们的工作直接接受客户管理部门的考核。三是我们所有的地级市建立直属分公司，因为我们很多服务商为了快速占领市场，可能采用代理的模式，代理模式在前期业务拓展会比较快，投入的成本会比较低，但是我们为了做好服务，我们采用自营的模式，直接建立分公司。很大的目的是保证我们的服务能够垂直管到底，能管到每个县。这是我们的服务网点的情况。
我们在保证我们管理人员到位的情况，我们制订了严格的服务规范行为：1、制定非常严格的服务工程师的考核管理制度，我们的服务工程师他每个月的薪水应该说在我们业内算比较高的，刚才我们刘主任也说了，大家挣不到钱，所以在服务这块不重视，服务工程师待遇很低，所以大家不愿意干服务。实际上我们这块是反过来的，3年前，我们的服务工程师的收入是与服务工作量挂钩，现在反过来了，在服务区域里面，首先是每个服务区里面有专门的人来负责服务。服务工程师的服务与服务质量有关系，与服务工作量没关系，如果在负责的区域里面一个月没做一次服务，我不认为是坏事，反而应该拿很高的收入。只要客户、车主或运输企业或当地的运输管理部门对你的服务质量认可，同时通过在线考核大标，我认为你的收入是很高。通过3年努力，我们的服务工程师的收入在公司里面或者同行里面算很高的。我们的考核制度在不断的完善。2、为了便于考核，专门开发了售后服务公司的APP系统，这段时间APP系统很多，但是像我们这样做的很少，我们是让我们的服务工程师在现场做好服务以后，把现场的情况和场景第一时间把数据上传到公司，公司掌握到每台车的服务情况，我们还有表格通过每个公司在月底把上个月的上传上来。3、我们建立了司机、运输企业或运输管理部门的三级监督体系，我们的客户管理里面，除了每个月考核的服务工程师以外，还有很多时间需要给司机、运输企业和运输管理部门沟通和了解我们的服务工程师的服务质量，这样每个月我们建立了一个考评体系，每个月直接打分，打多少分拿多少钱，上不封顶，下不保底，通过这些年的情况下我们售后服务工程师的水平不断上升。
针对企业这一级，我们原来很多客户都是企业客户，这是工程师的APP系统。因为我们公司从2006年开始进入这个行业，我们的品牌是自己开发的，那时候我们和别的公司谈的时候，他们还觉得另类，那时候大量运营商都是找一个厂家用它的品牌和系统，那时候我们就自己开发，我们积累了很多经验。所以我们对那些行业客户或者有业务需求的客户，我们都是为了给他专门定制，当然定制开发是有成本的，但是没关系，只要给客户说清楚，我觉得客户是可以理解的。由于我们这么多年满足基础服务的同时，不但给一些行业客户或者有需求的客户开发一些个性化的应用，所以说我们这块客户的黏度是比较高的。我们刚才刘总说示范工程收费的情况，我们是第一批服务费示范工程的，我们装了五千台，当时分给我们的指标是2910台，到今天为止，我们2013年装的，2015年收第二年的服务费，不光第一年的服务费收到了，第二年的服务费也收到了，我们的服务费收取比例高达80%以上。我觉得收费和服务不是矛盾的，应该是相互之间关联度很高的，如果只讲收钱，不给客户做服务，我想客户也不愿意给钱你。现在谈转型，谈互联网+的时候，我觉得我们轻视服务，可能很多工作做不好。
简单把湖南协会的事情给大家汇报一下，这次来深圳，很多朋友很关心湖南的事情。我们在4月份，通过我们8家运营商的发起，成立了湖南省的北斗卫星导航应用协会，我们这个协会筹备时间比较长，当时要用北斗两个字，我们省民政厅在核名方面是很谨慎的。在全国协会里面把北斗放进去的省级协会是第一家，我们的目的是希望把全省所有的北斗运营服务商纳入进来，利用这个平台促进各个运营商提高服务质量。服务质量的提高不是说是某一家公司的事情，应该是我们整个行业的事情，因为湖南在去年或今年都发生了两次比较大的交通事故，去年719事故，今年是513事故，邓总理再生这里，当时出事故的车是他这里，有些大的事故发生以后，促成我们的管理部门或我们的服务商有意识要提高服务意识，这块我们成立这样一个协会是有必要的。当然其他省也成立了类似的协会，这个协会仅仅是成立，如果不发挥作用就大打折扣了。协会成立以后，我们按照5号令的要求和交通部最新的办法，我们配合省道路运输管理级，逐步把门槛式变成服务考核，这块我们正在配合省市两级道路管理部门制定运营商考核管理办法，依托管理部门来监督运营服务商的服务规范。我们想通过这个协会加强与省市两级管理部门的合作，能够以服务来取胜，以服务来创新，来形成新的湖南模式。这个工作我们正在做，目前这个工作做的比较有成效。
通过这种服务来达到四个目的：一是通过服务质量的提升让客户满意度提高。二是通过我们省市两级协会的沟通平台来减少恶性价格竞争，当然价格竞争，我觉得竞争是应该的，但是恶性竞争不是太好，我们倡导提供良性竞争，大家比服务，保持合理的利润，我觉得这是正常的，所以在这块，我们一直倡导的，通过我们内部的竞争保持良性，能够让我们每个服务商都有合理的利润。没有利润，这些服务商没有办法提高服务质量。通过获得合理利润，改善服务，提升服务质量。这是通过我们自身的工作，通过我们走进协会，通过协会内部的机制，通过协会加强和管理部门的沟通，来达到一种政府管理部门服务商和客户之间的三赢良好情况，并形成我们认为湖南模式，这就是我们想形成的湖南模式。（根据演讲现场速记整理，未经本人审阅）
